お客様相談室での攻防戦

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私が以前勤めていた会社は扱っている製品はいわゆる一般消費者向けの製品でした。
その為、製品についての問い合わせに対応するため「お客様相談室」というものを設置し専任でスタッフを置いていました。

お客様相談室(略して客相)には相談室というだけに色々な相談が寄せられます。
相談の方法もホームページの相談フォーム、電話、手紙など色々あります。
日々届く相談内容について客相が対応するわけですが、この相談の中でもクレーム対応は本当に大変です。

何しろクレームで連絡してくる人というのは怒っているか、怒っていないが対応を誤れば直ぐに火が付く状態かのいずれかがほとんどです。
そんな状況ですので対応する客相のスタッフは否応にもストレスフルな毎日をおくることになります。

そんなストレスの溜まるクレーム対応ですが、私も後方支援部隊として関わっていた時期がありました。
対応するコツというものはそれほど会得していませんでしたが、クレームでお怒りの場合には真摯に対応するしかありません。
そして中には厄介な方もいて結構理不尽な要求をしてくる場合もあります。

その理不尽な要求を通すために自分の立場を有利にしたいためか、「自分は特別だ感」を出してくる人が結構いました。
今回はそれを紹介したいと思います。

1)株主
自分はお宅の会社の株主だといって便宜を図る様要求して来る人。
株主と言われればとりあえず「ありがとうございます」と返しますがそれ以上の感慨はなし。特別扱いなどあり得ません。
特に親会社の株主と言われても対応に困ります。
一度無理な要求を断っていると、「株主総会で訴えるぞ」と言われました。

2)OB
会社もしくはグループ会社のOBだと言ってくる人(真偽は不明)。
これも対応に困ります。特に知っている方でもないので話が弾むこともなく。
当然OBだからといって特別扱いはありませんが知っている社員の名前を言って、結構食い下がって来るOB?もいました。

3)消費生活アドバイザー
消費生活アドバイザーという資格を持っているという事を前面に押し出してくる方がいます。専門家だからいい加減な対応をするなという事でしょうが、逆に特別扱いするとヤバいのではと思ってしまうので逆効果かと。。。

4)国民生活センターに言うぞ!
同列でNITE(独立行政法人製品評価技術基盤機構)に言うぞというのもあります。
要は製品事故関係を扱うお役所にこの話を持っていくと厄介だろうから、今のうちに何とかしろという事です。
確かにこういった機関に持っていかれると、報告義務などがありますのでかなり大変なことになります。ですので、本音としては持っていってほしく無い。
ですが、国民生活センターなどに話を持っていくと言われた場合は絶対に止めるなと会社から厳命されていました。
消費者の権利を妨害してはならないという事です。
昔は結構このセリフ効果があったようですが、最近はそれほどでもありません。

こんな感じで自分を適当にあしらうと大変だよとバックを出してくる方は結構いましたが、私の経験ではそれで便宜を図ったようなことはありませんでした。
対応するメーカーの担当者も人間です。逆にこういった人たちのいわゆるゴネ得は絶対許さないと意地になった覚えもあります。

単に怒って電話してくる人の方がきちんと対応します。だって不良品をつかまされたら誰でも腹が立ちますから。
ですが、1)~4)の立場を言ってきた場合は、とんでもない要求をしてきそうとこちらも構えてしまいますし、普通ならしている多少の便宜もやらない方が良いのではと考えてしまいます。

ということで運悪く不良品を手にしてしまったときは下手に作戦を考えず、普通に(出来れば物腰柔らかく)真実を説明して対応をお願いする。
私の経験ではこれが一番です。
変な看板や作戦は逆効果です。

思い出話いろいろ
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